تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از راه استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات است.  ارتباط شخصی شده، یعنی با هر مشتری، مطابق با سلایق، علایق و نیازهای همان مشتری ارتباط برقرار شود. به قول معروف همه را با یک چوب نزنیم و با هر مشتری مخصوص خودش ارتباط برقرار کنیم.  در این تعریف هم به مشتری سودآور، اشاره شده است. زیرا منابع سازمان را باید بر مشتریان با ارزش بالا متمرکز کرد.
 
مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش اصلي تشکيل شده است:

  • مشتری منظور از مشتري، مصرف‌کننده نهايي می باشد که در روابط ارزش‌آفرين، نقش حمايت‌کننده ای را دارا است.
  • روابط منظور از روابط، ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمندتر از طريق ارتباطي ياد گيرنده است.
  • مديريت منظور از مديريت خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري‌محور و قرار دادن مشتري در مرکز فرآيندها و تجربه های سازمان.

اهمیت مشتری
پدر بازاریابی ایران (دکتر احمد روستا)  درمورد اهمیت مشتری می گوید:
مشتری مهم ترین بازدید كننده در محدوده كار ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم، او مزاحم كار ما نیست، او هدف كار ماست و او یك بیگانه در كار نیست, او بخشی از کار است. ما با انجام كار برای مشتری، لطفی در حق او نمی كنیم.اوست كه با فراهم كردن این فرصت به ما لطف می كند. در مدیریت ارتباط با مشتری، مشتري تمام هستي يك سازمان و به عبارتي رييس اصلی سازمان مشتري آن است.

برخی از دستاوردهای کلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عبارتند از:

  1. ارائه خط مشی های مؤثرتر در برقراری، حفظ و تداوم ارتباطات.
  2. جمع آوری داده های ارزشمندی مثل اطلاعات مشتری، خدمات ارائه شده به مشتری و …
  3. تهیه و ایجاد وضعیت و اطلاعات مربوط به مشتری، مثل مزایا و تخفیفات ویژه ی تعلق گرفته به مشتری و سایر موارد.
  4. شناسایی فرصتهای جدید فروش یا ارائه خدمت.
     

ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

  1. بهبود خدمات
  2. رضایت مشتری
  3. کاهش هزینه ها
  4. ارتباط فرد به فرد، حتی با میلیون ها مشتری
Advertisements
استاندارد

پاسخی بگذارید

در پایین مشخصات خود را پر کنید یا برای ورود روی شمایل‌ها کلیک نمایید:

نشان‌وارهٔ وردپرس.کام

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری WordPress.com خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

تصویر توییتر

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Twitter خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

عکس فیسبوک

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Facebook خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

عکس گوگل+

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Google+ خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

درحال اتصال به %s